Morir de éxito: Cuantas veces había escuchado esta frase, con el consiguiente contrapensamiento generado en mi cabeza: Esto nunca nos ocurrirá a nosotros. El gran temor que se tiene cuando un negocio está en alza es que éste se descontrole. Morir de éxito es peor que morir mísero. Es hablar del cazador cazado y el temor de cualquier gestor: No fui lo suficientemente bueno como para manejar la situación.
Pero bueno, por suerte no ha sido nuestro caso, aunque hemos catado el veneno durante unas semanas, esta etapa ya la hemos superado; tenemos empresa para cien años más.
Es complicado cuando uno atraviesa una etapa difícil en la gestión de su empresa. He de reconocer que en el campo del hosting, las cosas no se han hecho bien en los últimos seis meses y aunque a veces la suerte también influye en que las cosas salgan bien o mal, uno no puede estar pendiente de ésta: Se tiene que saber planificar y jugar con los recursos disponibles, no sólo en el día a día si no con un margen de visión a seis meses, a un año vista. En el mundo de los negocios, sin visión de futuro uno se convierte en cadáver antes de nacer.
¿Qué hicimos mal en el servicio de hosting?
Por ejemplo, y hablaré de ello en una próxima entrada con más detalle. En cada servidor y por estadística el 5% de los usuarios consume el 95% de recursos del mismo. Este hecho era conocido pero no estaba controlado. Cuando creamos la empresa y desde entonces, la filosofía de CDmon que hemos querido implantar los socios ha sido el “todo por el cliente”, pero me parece que confundimos el concepto y se convirtió en un “todo vale”. El querer satisfacer al cliente a toda costa nos ha vuelto en contra nuestra; con algunos clientes hemos perdido dinero, hemos asumido su consumo de recursos por el “todo por el cliente”. Pero no nos hemos dado cuenta que por otro lado estábamos perjudicando al 95% de clientes restante. Ahora nuestra filosofia es “todo por nuestros clientes”.
Un buen técnico no tiene por que ser un buen jefe. Uno de los mejores técnicos de sistemas de España lo tenemos en CDmon, creedme. Incluso se parece a Pau Gasol. Pero no siempre un buen técnico ha de ser buen gestor humano. Ha sido una decisión difícil, pero tras hablarlo, hemos procedido a una remodelación interna que nos permitirá estar más cerca de las exigencias del mercado.
El azar también influye, para bien o para mal. En mayo compramos una cantidad muy importante de servidores que salieron con un defecto de fabricación y que no detectamos hasta que estos estuvieron en producción. Para entonces tuvimos que solicitar nuevos servidores porque la empresa que nos proporcionó los antiguos no quería asumir los costes de reparación; al final claudicó. Todo nos llevó más de un mes de reclamaciones, pero para cuando todo estuvo solucionado ya habíamos perdido una cantidad demasiado importante de horas de sistemas.
Para los clientes que estaban entonces; se acuerdan del cambio de centro de datos? Fue porque el anterior no nos podía garantizar unas temperaturas estables en sus instalaciones y esto repercutía en el rendimiento de los servidores. Tampoco nos podía garantizar el crecimiento dentro de sus instalaciones en un plazo razonablemente corto. Encontramos una solución que nos permite estar tranquilos para los próximos cinco años. El cambio de centro de datos se ejecutó en las mismas semanas que estábamos solucionando la incidencia de los servidores.
Y ya llegamos al punto final. Nuestra idea fue desarrollar e implantar un clúster de correo y otro web para poder gestionar tantos clientes como fueran viniendo. El clúster web quedó descartado por falta de tiempo. El clúster de correo se desarrolló en los meses anteriores, pero ya por nuestra falta de previsión delante de un crecimiento muy importante de clientes y un consumo acelerado de los clientes que ya teníamos, nuestro sistema de correo antiguo empezó a desbordarse por exceso de consumo. Esto provocó que tuviéramos que acelerar la implantación del clúster para evitar un mal mayor y en parte funcionó pero por otra parte, hubo fallos en la ejecución del mismo que provocó caídas del servicio de correo durante el mes de septiembre e inicios de octubre.
¿Cual es la situación actual?
Desde mediados de octubre el servicio se encuentra 100% estable y ya desde entonces volvemos a los índices de calidad anteriores. Bien, en épocas de crisis los débiles caen, los fuertes se hacen más fuertes. En nuestro caso, nos ha servido como un fuerte correctivo interno a todos los niveles, empezando por mi persona. Hemos analizado que ha sido lo que ha fallado, desde nuestra relación con nuestros clientes, hasta nuestra relación con los proveedores. Y tenemos bastantes ideas que creemos que funcionaran para mejor. En las próximas entradas, iremos desgranando poco a poco las medidas que tomaremos para convertirnos en la mejor empresa de hosting de Europa.
¿Morir de éxito? No, gracias.
Jaume R. Palau (CEO de CDmon)
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